Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów obsługi klienta, biur obsługi klienta, recepcji, punktów sprzedaży oraz wszystkich osób, które na co dzień mają kontakt z klientami – bezpośredni, telefoniczny lub zdalny. Program polecany jest również specjalistom ds. obsługi klienta, doradcom klienta, konsultantom oraz wszystkim osobom, które chcą rozwijać kompetencje komunikacyjne i budować trwałe relacje z klientami.

O szkoleniu

Profesjonalna obsługa klienta to znacznie więcej niż udzielanie informacji czy rozwiązywanie bieżących problemów. To umiejętność budowania pozytywnych doświadczeń klienta, skutecznej komunikacji oraz świadomego kreowania wizerunku firmy podczas każdego kontaktu.

Podczas szkolenia uczestnicy poznają standardy profesjonalnej obsługi klienta, nauczą się rozpoznawać różne typy klientów, prowadzić rozmowy dopasowane do ich potrzeb oraz budować długofalowe relacje oparte na zaufaniu. Program obejmuje również zagadnienia związane z inteligencją emocjonalną, komunikacją interpersonalną, obsługą trudnych klientów oraz radzeniem sobie z reklamacjami, obiekcjami i sytuacjami konfliktowymi.

Warsztatowa forma szkolenia pozwala przećwiczyć rzeczywiste sytuacje zawodowe oraz wypracować skuteczne sposoby reagowania w wymagających kontaktach z klientami.

Korzyści

Po ukończeniu szkolenia:

• poznasz standardy profesjonalnej obsługi klienta,
• nauczysz się budować pozytywne relacje z klientami,
• rozpoznasz różne typy klientów i dopasujesz do nich sposób komunikacji,
• rozwiniesz umiejętność aktywnego słuchania i skutecznego zadawania pytań,
• poznasz zasady budowania pozytywnego wizerunku firmy podczas kontaktu z klientem,
• nauczysz się prowadzić profesjonalne rozmowy telefoniczne i bezpośrednie,
• zwiększysz skuteczność reagowania na obiekcje, reklamacje i trudne sytuacje,
• rozwiniesz umiejętność zarządzania emocjami w kontakcie z klientem,
• nauczysz się wyznaczać granice i stosować postawę asertywną,
• zdobędziesz praktyczne narzędzia do budowania wysokiego standardu obsługi klienta.

Cena obejmuje

• udział w 1-dniowym szkoleniu,
• materiały szkoleniowe,
• karty pracy,
• skrypt poszkoleniowy / e-book,
• certyfikat ukończenia szkolenia,
• ankietowe badanie potrzeb uczestnika,
• obiad oraz przerwy kawowe (dotyczy szkolenia stacjonarnego).

Program szkolenia

MODUŁ 1: PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

• standardy profesjonalnej obsługi klienta,
• oczekiwania współczesnych klientów,
• budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez jakość obsługi,
• postawa pracownika jako element budowania zaufania,
• obsługa klienta bezpośrednia, telefoniczna i zdalna – podobieństwa oraz różnice.

MODUŁ 2: TYPY KLIENTÓW I BUDOWANIE RELACJI

• typologia klientów,
• rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów,
• budowanie zaufania i pozytywnych relacji,
• pierwsze wrażenie i jego znaczenie,
• najczęstsze błędy w kontaktach z klientami.

MODUŁ 3: PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

• psychologia zachowań konsumenckich,
• postawa prokliencka,
• analiza potrzeb klienta,
• wykorzystanie informacji od klientów do doskonalenia jakości obsługi.

MODUŁ 4: PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

• aktywne słuchanie jako fundament skutecznej komunikacji,
• zadawanie pytań i prowadzenie rozmowy,
• język korzyści i pozytywna komunikacja,
• znaczenie informacji zwrotnej,
• komunikacja niewerbalna,
• inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta,
• zarządzanie własnymi emocjami podczas rozmowy.

MODUŁ 5: TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

• zachowania klientów w sytuacjach konfliktowych,
• profesjonalne reagowanie na reklamacje i skargi,
• praca z obiekcjami klientów,
• deeskalacja konfliktów,
• budowanie konstruktywnych rozwiązań.

MODUŁ 6: ASERTYWNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA

• wyznaczanie granic w relacjach z klientami,
• asertywna komunikacja,
• zachowanie profesjonalizmu w trudnych sytuacjach,
• budowanie pewności siebie w kontaktach z wymagającymi klientami.

Metody pracy

Szkolenie prowadzone jest w formie praktycznych warsztatów z wykorzystaniem ćwiczeń indywidualnych i grupowych, scenek sytuacyjnych, analizy przypadków, dyskusji moderowanych oraz symulacji rozmów z klientami. Uczestnicy pracują na przykładach z codziennej praktyki zawodowej i otrzymują bieżącą informację zwrotną od trenera, dzięki czemu zdobyte umiejętności mogą od razu wykorzystać w swojej pracy.

Tagi

#obsługa klienta  #profesjonalna obsługa klienta  #budowanie relacji  #komunikacja z klientem  #trudny klient  #reklamacje  #obsługa reklamacji  #inteligencja emocjonalna  #asertywność  #customer service #katowice